零售药店转型“专业药房”的必经之路

2019-12-01 20:22   14次浏览

所谓专业药房,其服务对象的称呼由顾客、消费者变成了患者、病人,商业形态也不同于传统的平价药房、商业中心店、社区便利店等,转而变成了DTP药房、肿瘤药房、糖尿病药房、康复理疗健康馆、药诊店、国医馆等。

然而,零售药店转型专业药房并非一帆风顺,在回归专业化、探索专业药房的过程中,服务体系、商品采购、会员服务、精准营销等传统零售药店的方方面面都需要进行革新甚至重塑,而革新则必然伴随着成长的阵痛和蜕变后的精彩。

专业药房的八大“痛点”

漱玉平民大药房连锁股份有限公司总裁秦光霞认为,在传统药房向专业药房转型时,会遇到以下八大痛点:

一、员工素养不足。社会药房的员工大部分是中专或者大专学历毕业,专业素养与专业药房要求的程度存在差距。

二、专业知识不足。目前药店员工所受到的教育现状其实远远不能满足社会药房对患者的服务需求,且做到让消费者满意的药学专业人员,亦不是短时间内能培养的。

三、药师/执业药师理论与实践不统一。执业药师通过理论考试考取资格证书,但之后在实践过程中能否真正为患者做好服务,仍需要一个长期学习积累实践的过程。

四、药品/商品的不足。药房经营面积、经营范围和厂家资源投放等限制因素,制约了药店药师掌握更多的药品知识,对药师挑战很大,因而不能满足经营需求和患者用药需求。

五、顾客对药店的信任度低。

六、政府重视程度不够。比如山东的慢病、统筹政策仅对医院开放,对零售药店却不开放。

七、投入大、成本高。培训专业员工并非一蹴而就,需要投入很多时间和精力。

八、周期长、见效慢。

除了必须经历的痛点,在转型过程中,药房首先要解决战略定位和发展思路的问题。秦光霞建议,企业一把手必须要定位清晰,而按照专业药房的模式打造,则必须要建立专业化的服务体系,包括专业配套设施、专业的商品体系、专业的信息系统、专业人才体系和专业服务体系等。

专业服务体系的构建

如何才能推动药房营业的持续增长?如何构建提升顾客体验的专业服务体系?云南健之佳健康连锁店股份有限公司常务副总裁颜文认为,企业一定要有自己的竞争优势,且差异化越显著,竞争优势越大。拥有核心竞争优势是营业持续增长的核心驱动力,它包括差异化的商品线、与众不同的顾客服务、强有力的执行力、高效的人才培养体系等等。其中,差异化的顾客服务中包括很重要的一点,即是提升客户体验的专业服务。

目前行业内大多连锁药房大致从免费健康检测、健康讲座、慢病管理、个性化健康照顾等方面入手,对专业服务体系进行探索和实践。颜文表示,专业服务能否做得更好、优于别人,取决于一个企业内部是否有决心和意愿,以及资源投入的力度、高效执行力的保持。

秦光霞在做好专业服务上也发表了自己的看法。她表示,专业服务离不开专业人才,“世界卫生组织和国际药学联合会曾经共同提出,良好的药学教育的结果是培养‘七星药师’,即健康的看护者、管理者、决策的制定者、终身学习者、信息的交流者、教学者、领导者等,虽然从我国实际情况包括顾客的认知等考虑,或许还有一些距离,但确是一个发展方向。”

在她看来,做好专业服务体系一定做到安全有效,合理用药,这就要求药师和患者做到以下几点:一、药师在职在岗;二、具备医药患相关的学习培训实践经验;三、处方药审核与调剂;四、沟通医生解决疑难处方;五、患者病历登记;六、用药依从性管理;七、患者回访、患者教育、运动饮食等健康生活方式指导等;八、患者的自我管理。药房争取为顾客做到全病程管理、全生命周期管理、全家庭服务及全时段的服务。

专业商品力的建设

专业化药房一定是以患者中心、以商品为载体的药房。然而,如何应消费者的需求,将适当的商品在“合适的地点”用“合适的方式”在“合适的时间”以“合适的价格”销售给“合适的顾客”,则是对有意在专业药房领域取得突破的企业,在专业商品力建设能力方面的极大考验。

老百姓大药房连锁股份有限公司药品采购中心总监何感表示,做专业药房商品力建设,一定要考虑到大健康产业政策的走势,而大健康产业环境中最主要是“三医联动”的医改政策,主要体现在:医疗方面,对药店有大影响的是分级诊疗、医联体、处方信息共享;医药方面,对药店采购影响较大的是仿制药一致性评价、限抗限辅、限药占比等;流通方面,GPO、二次议价、两票制、取消GSP审批、处方外流、连锁集中度等,以及保险方面的医保目录准入、医保支付价、商业保险逐渐放开、药店医保宽进严出、总额控制等政策,对药店影响都非常大,不得不关注。如何把三者有机结合起来,亦是考虑做专业化转型时的大战略、大格局、大思考。

首先,医药分开、分级诊疗等政策促使药店产品与服务重构。分级诊疗初见成效,慢性病药向基层及药房开始大量转移,是零售药店的机遇。DTP药房承接新特药处方外流,要做好品类的承接。

其次,医保资源正逐步向零售终端开放,药店需要加快医保目录商品引入与布局,包括区域性大病医保与特药定点对接,各地医保局签约慢病定点服务药店、门诊慢病医保资源逐渐向社会零售药店释放。

再次,做好对通过一致性评价品种的应对与措施。据了解,截止至2018年9月26日,通过一致性评价的已经有97个品规。作为零售药店的采购部门,必须紧盯相关产品,并适时引进。

除了关注政策,对于零售药店转型升级的商品力建设路径,何感还提出了自己的看法,即应该向服务、商品和渠道等三个方面延伸。服务延伸方面,包括药店诊所、慢病管理甚至投资医疗等,可以利用差异化竞争优势提升客户管理,并参照医生处方进行合理用药;产品延伸方面,有便利店模式、DTP药房、自有品种等,何感认为连锁应该有自有品种,不仅能够提升产品利润和提高单位产值,更能适应更多细分市场,而这方面产品的选择,需要顺应消费升级及高中低价格带产品结构规律;渠道延伸方面,包括医院药房托管、无人药柜、网上药店等,通过开发新零售可以实现扩大产品销售的目的,这方面可以涉及到大保健食品、健康器材、药妆等满足顾客功能性需求的产品。

当然,专业商品力的建设不仅涉及采购,还要包括动销,需要联合商品部、采购部、营销部、人力资源部等多部门之力,才能形成有竞争力的商品力。总而言之,采到消费者需求的商品,让产品动销起来才是终极目标。

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